Bất động sản là ngành nghề đòi hỏi vô cùng nhiều kỹ năng. Một trong những kỹ năng được mọi Sales quan tâm đó là kỹ năng chăm sóc khách hàng. Cùng tìm hiểu về kỹ năng này trong bài viết dưới đây.
Nội dung
- 1 Chăm sóc khách hàng là gì?
- 2 Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng
- 3 Các kỹ năng chăm sóc khách hàng thời kỳ 4.0 trong Bất động sản
- 3.1 Ứng dụng công nghệ 4.0 vào chăm sóc khách hàng
- 3.2 Khác biệt so với những người cùng làm Môi giới Bất động sản
- 3.3 Cập nhật thông tin mà khách quan tâm thường xuyên và nhanh chóng
- 3.4 Xem khách hàng là người thân
- 3.5 Chân thành với khách hàng của bạn
- 3.6 Lắng nghe và trả lời câu hỏi khách hàng rõ ràng, dễ hiểu
- 3.7 Đồng cảm với vấn đề khách hàng gặp phải
- 3.8 Hiểu tâm lý khách hàng
- 3.9 Chăm sóc khách hàng khéo léo, thường xuyên tương tác với họ
- 3.10 Nắm bắt rõ từng chi tiết sản phẩm mình đang bán để đưa ra giải pháp phù hợp nhất với khách hàng
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là toàn bộ công việc diễn ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đó.
Doanh nghiệp muốn giữ khách và hút khách cần chú trọng đầu tư chăm sóc khách hàng. Xem đây là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Cho dù sản phẩm của bạn chưa đạt tiêu chuẩn nhưng công ty có chế độ chăm sóc khách hàng tuyệt vời thì chúng vẫn được đánh giá tốt. Và khách sẵn sàng quay trở lại để tiếp tục trải nghiệm.
Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng
Để chăm sóc khách hàng tốt, cần nắm được tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng. Các tiêu chuẩn cơ bản bao gồm:
Khách hàng là thượng đế
Trong môi trường dịch vụ, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất. Dù gặp phải khách hàng khó tính, người làm dịch vụ cần giảm bớt cái tôi, biết nói xin lỗi ngay cả khi không phải trực tiếp bạn gây nên. Điều này không phải bạn coi khách hàng luôn đúng mà để xoa dịu khách hàng. Từ đó xử lý công việc dễ nhất.
Đáp ứng nhu cầu của khách tốt nhất
Doanh nghiệp xử lý được nhu cầu của khách hàng thì họ mới sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bạn. Vì thế, đừng bán cái bạn có. Hãy bán thứ khách hàng cần. Họ sẽ yêu thích và sử dụng sản phẩm của bạn.
Sẵn sàng lắng nghe và đáp trả nhanh chóng
Chỉ khi bạn sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ thông tin, bạn mới hiểu được khách hàng đang gặp phải vấn đề gì và đáp ứng đúng yêu cầu. Dù khách hàng liên hệ bằng hình thức nào (điện thoại, email, fax, mạng xã hội hay trực tiếp…) thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần nhiệt tình lắng nghe và trả lời.
Có trách nhiệm với khách hàng
Bạn quan tâm, có trách nhiệm với những gì đã tư vấn khách hàng. Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn mắc lỗi. Bạn cần đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng. Giúp bạn xây dựng lòng tin trong mắt khách hàng và có được mạng lưới khách hàng thân thiết.
Các kỹ năng chăm sóc khách hàng thời kỳ 4.0 trong Bất động sản
Kỹ năng chăm ѕóc khách hàng trong tiếng anh là: “Cuѕtomer Care skill”. Các kỹ năng chăm sóc khách hàng trong Bất động sản bao gồm:
Ứng dụng công nghệ 4.0 vào chăm sóc khách hàng
Lợi thế khác biệt trong thời đại 4.0 không phải ai cũng biết. Ngày nay ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng là điều cần thiết. Giúp việc chăm sóc, quản lý khách hàng đơn giản, hiệu quả. Các ứng dụng có thể áp dụng:
Tổng đài hỗ trợ khách hàng
Đây là đâu mối liên lạc chính giữa công ty và khách hàng. Các vấn đề về giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm, hỏi thăm khách hàng…được giải quyết thông qua tổng đài. Đồng thời đáp ứng được nhu cầu trực tiếp thay vì phải đến tận nơi để tìm hiểu mua sản phẩm.
Hệ thống quản lý cuộc gọi
Phần mềm quản lý các cuộc gọi đến và đi. Bên cạnh đó còn có chức năng ghi âm tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng. Giúp ích quản lý thông tin khách hàng và nâng cao dịch vụ khách hàng.
Công cụ quản lý và CSKH
Sử dụng công cụ CRM trong quản lý, chăm sóc khách hàng vô cùng tiện lợi (Customer Relationship Management). Bao gồm các tính năng: quản lý khách hàng, tự động gởi SMS marketing, Email marketing, quản lý nhân viên, quản lý nguồn hàng bất động sản…
Khác biệt so với những người cùng làm Môi giới Bất động sản
Quá nhiều nhân viên môi giới bất động sản hiện nay. Nếu bạn cũng giống như những người khác thì thật buồn. Khách hàng không có lý do gì để chọn bạn. Chính vì vậy, hãy là người duy nhất và khác biệt so với những người còn lại. Để khách hàng khi tiếp xúc với nhiều môi giới khác vẫn sẽ chọn tiếp tục làm việc với bạn hoặc chỉ làm việc với bạn. Điểm khác biệt mà bạn có thể tạo ra như: am hiểu về sản phẩm, kiến thức; chân thành; nhiệt tình; hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng….
Cập nhật thông tin mà khách quan tâm thường xuyên và nhanh chóng
Bất động sản là ngành khá đặc thù. Ai có thông tin thì người đó có cơ hội và có thể sinh ra tiền. Vì vậy, khách hàng cần thông tin về sản phẩm, thị trường, cơ hội đầu tư cho mình. Hãy cập nhật thông tin và chăm sóc khách hàng thật nhanh, thật đủ và đúng thông tin họ cần. Và khách hàng sẽ luôn nhớ tới bạn khi cần.
Tuy nhiên, để có thể làm tốt được việc này, bạn cần:
- Xác định rõ đối tượng khách hàng để lên phương án tiếp thị phù hợp nhất.
- Chọn kênh giới thiệu phù hợp: điện thoại trực tiếp, sms, email…
- Lên kịch bản cụ thể để có thể giới thiệu sản phẩm tới khách hàng một cách tốt nhất.
Xem khách hàng là người thân
Tiếp xúc với gia đình bạn thế nào thì hãy tiếp xúc với khách hàng của bạn như thế. Tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái nhất. Bán hàng là phục vụ người khác và đáp ứng những mong muốn khách hàng. Nếu khách hàng có lỗi thì đừng đổ lỗi. Bạn hãy nhẹ nhàng giải thích cho khách hàng hiểu. Đây là cách chăm sóc khách hàng tuyệt với nhất mà bạn có.
Chân thành với khách hàng của bạn
Chân thành với khách hàng của bạn sẽ giúp ích rất nhiều trong việc duy trì mối quan hệ khách hàng. Ví dụ: nếu khách hàng của bạn gặp sự cố với sản phẩm của bạn, hãy cung cấp câu trả lời trung thực và đừng hứa hẹn điều bạn không làm được. Điều tồi tệ nhất một người Môi giới làm là đưa ra lời hứa sai hoặc các thông tin không đúng thực tế chỉ vì muốn chốt đơn hàng nhanh thay vì giải pháp khách hàng hiệu quả.
Lắng nghe và trả lời câu hỏi khách hàng rõ ràng, dễ hiểu
Làm nghề chăm sóc khách hàng bất động sản (BĐS). Bạn cần học cách lắng nghe. Tập lắng nghe cẩn thận những lời nói khách hàng biết khách hàng đang cần gì. Khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng điều gì về sản phẩm bạn. Khi đó bạn có cách khắc phục dịch vụ, sản phẩm tốt hơn, làm hài lòng khách hàng hơn.
Đồng cảm với vấn đề khách hàng gặp phải
Đồng cảm là điều mà chuyên viên chăm sóc khách hàng cần có. Bạn có đồng cảm bạn mới có lắng nghe, hiểu được tâm tư nguyện vọng khách hàng. Người bán hàng giỏi là lắng nghe những nỗi đau vấn đề của khách hàng. Sau khi khách hàng trút hết tất cả vấn đề, bạn đưa những giải pháp giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Hiểu tâm lý khách hàng
Tất cả khách hàng đều có chung một mong muốn khi tìm đến bạn là muốn phục vụ tốt. Vì vậy, hãy hiểu được tâm lý chung đó. Tìm hiểu những mong muốn riêng từng khách hàng. Khi đó bạn sẽ dễ dàng tư vấn và thuyết phục khách hàng tin vào sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc công ty bạn.
Chăm sóc khách hàng khéo léo, thường xuyên tương tác với họ
Thường xuyên tương tác với khách hàng bằng email marketing, điện thoại, SMS tin nhắn, gặp mặt offline…Cách làm này thể hiện rằng bạn luôn quan tâm tới họ. Và cũng chắc chắn rằng khách hàng không quên bạn.
Nắm bắt rõ từng chi tiết sản phẩm mình đang bán để đưa ra giải pháp phù hợp nhất với khách hàng
Bất động sản là một tài sản lớn. Khách hàng chỉ có thể mua 1 căn hộ nhỏ. Nhưng đối với khách hàng đó là một gia tài. Khách hàng mua ở bạn nghĩa là họ đang đặt toàn bộ niềm tin ở bạn. Khách hàng rất lo sợ sản phẩm mình sắp mua. Bạn là người bán hàng cần gỡ rối, tư vấn cho khách hàng. Nhận định rằng căn hộ này phù hợp với nhu cầu kinh tế của anh chị không. Bạn nắm rõ sản phẩm, tư vấn nhiệt tình trung thực sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn. Hãy là người tư vấn có tâm và đưa ra giải pháp phù hợp cho khách hàng.
Chúc bạn nâng cao được kỹ năng chăm sóc khách hàng của mình sau bài viết này.
Trang Anh